[서비스 품질 비교 결과] 온라인 동영상 서비스(OTT) 서비스 만족도 ‘결제 편의’ 높고, ‘제공 혜택’은 낮아

 

 

이 조사는 한국소비자원이 2025년 4월 4일부터 4월 17일까지 국내 상위 5개 OTT 서비스 이용자 1,500명을 대상으로 실시했습니다.

✅ OTT 서비스 종합 만족도

👉 5개 OTT 서비스의 종합 만족도는 넷플릭스가 3.75점으로 가장 높았습니다.평균 종합 만족도는 3.64점이었으며, 티빙이 3.66점, 쿠팡플레이가 3.64점, 웨이브가 3.62점, 디즈니플러스가 3.51점 순으로 나타났습니다.

✔️ 서비스 이용 과정 만족도: 서비스 신뢰성(3.94점)이 가장 높았고, 고객 공감(3.65점)이 상대적으로 낮았습니다
✔️ 핵심 서비스 만족도: 결제 편의성(4.01점)이 가장 높았으며, 제공 혜택(3.46점) 만족도가 가장 낮았습니다
✔️ 업체별 강점: 쿠팡플레이는 이용요금(3.74점)에서, 넷플릭스는 콘텐츠 품질(4.07점)에서 높은 만족도를 보였습니다

✅ OTT 서비스 선택 이유 및 불만/피해 경험

👉 소비자들이 OTT 서비스를 선택하는 주된 이유는 '콘텐츠의 다양성'(20.3%)이었습니다

✔️ 업체별 선택 이유:
넷플릭스와 웨이브: '콘텐츠가 다양해서' 
디즈니플러스와 티빙: '오리지널 콘텐츠가 마음에 들어서' 
쿠팡플레이: '이용요금이 적절해서' 

✔️ 전체 응답자의 12.2%가 서비스 이용 중 불만이나 피해를 경험했으며, 가장 많은 불만은 '접속·서버 장애' (42.1%)였습니다.

✔️ 이외에도 서비스 요금의 과도한 인상(26.2%), 기술 결함(20.8%), 요금 인상 관련 사전 고지 미흡(20.8%) 등의 불만이 뒤를 이었습니다.

✔️ 불만이나 피해를 경험한 소비자 중 70.5%는 '귀찮고 번거로워서' 등의 이유로 이의제기를 하지 않았습니다